西安出租汽车驾驶员搀扶老人乘车 西安市出租汽车管理处供图
2021年12月15日，陕西省首条助老叫车热线95128在西安正式开通。如今，热线开通已半年，运营情况如何？老年人拨打热线响应是否及时？派单及服务情况如何？还有哪些问题待解决？带着这些问题和思考，记者进行了相关采访。
感受
出行更方便 老年生活变得丰富
6月14日一大早，记者来到西安市出租汽车管理处市民服务中心，负责接听热线的客服人员已经做好准备，开始新一天的工作。
8:38，95128热线铃声响起，当日打进热线的首位市民，是80岁高龄的市民刘女士。客服人员认真询问了刘女士的用车需求并及时登记。挂了电话立即通过后台安排距离刘女士所处位置最近的车辆接单。随后，接单司机和乘车人电话对接。大约十分钟，刘女士在电子二路附近顺利乘上车，前往解放军空军军医大学986医院就诊。
77岁的西安市民王女士，在助老叫车热线开通的这半年，使用电话约车4次。要么是从家出发去医院，要么就是在医院检查完返回家中。
“人上了年纪身体不太好，这病那病的，隔三差五就要去找中医调理身体。但看病的时间基本都在周内，以前是孩子们给我叫车，但来来回回的也不太方便。”王女士告诉记者，一次无意中看到95128这个助老叫车热线的新闻，她就赶紧把号码记在本子上。“后来去看病，我打过好几次，每次等上一会儿司机就来了。这几次碰到的司机态度还都好得很，也非常细心，上下车都非常照顾我。”王女士告诉记者，因为有过真实的约车体验，所以她经常给左邻右舍的老邻居们分享这个热线号码。“我就是希望这个热线能坚持做下来，让更多老年人持续受益。”
和王女士一样，今年85岁的西安市民吕先生也是95128的“老熟人”。“老年人出门大多是看病，偶尔也想和老朋友聚一聚。但是子女都太忙，我们也不好意思老麻烦他们。叫车热线确实给我解决了大难题。”
在吕先生的手机通信录里，记者看到95128这个号码被他存为“老年叫车”。热线开通后，吕先生和老伴除了就医用过几次车外，还通过热线约车，看望了老朋友。“以前出门不方便，都不敢去看望朋友。所以这个叫车热线，不仅仅是解决老年人出行问题，而是让我们的生活有了更多的可能性。”6月8日，家住丰登路的吕先生，约了一辆出租车，带着老伴顺利地看望了老朋友。当天和朋友聚会完毕，出门前吕先生拨通热线约车。刚出小区，车就到路边停车。“感谢这个热线平台，让我的老年生活都变得丰富起来。”
现状
日均派单50单
为了让老年人在“智能时代”有实实在在的获得感、幸福感、安全感，交通运输部在全国推广应用统一的出租车95128助老服务热线。西安市于2021年12月率先在全省开通95128热线，全市近4万辆出租车和网约车24小时不间断为老年市民提供出行服务。
作为该热线的负责人，在记者采访的过程中，西安市出租汽车管理处市民服务中心主任王小彦非常忙碌，不停地跑来跑去协调各个热线工位的各类问题。王小彦介绍，去年12月热线开通不久，西安因为疫情原因，当时对城市进行封闭管理。为保障疫情防控期间特殊群体出行，西安95128热线临时向有就医需求的市民开放24小时电话叫车服务。
特殊时期的用车需求，让热线在短时期内骤然增多。据统计，2021年12月和2022年1月这两个月，热线平台共接听来电55073次，累计提供出行服务42502车次。疫情结束后，热线又继续恢复正常运行。
王小彦告诉记者，从派单量来看，目前，热线平台日均派单50单，正常工作日单量较多，周末和节假日会相对较少。除此以外，每周热线还会帮助几名长期经常就医的老年人和爱心驾驶员结成帮扶对子，固定为老年人服务，免去老年人频繁约车带来的不便。
统计显示，自2022年2月1日至今，热线累计为市民提供出行服务6000余次。其中还收到5位乘客专程送来的锦旗，对用车服务表示肯定和支持。
王小彦告诉记者，95128作为助老热线，服务对象主要针对60-90岁的老年人及行动不便的残障人士。根据热线开通半年以来的各项数据分析，70岁至85岁的老年人约车占比较高，约占已完成派单总量的85%。此外，从出单线路来看，老年人约车出行的主要路线多往返于居住地和医院，大多分布在主城区。驾驶员一般在接单后15分钟左右，就能拉载到乘客，乘车费用基本在20元以内。
问题
没有来电显示 影响派单效率
一个新生事物的出现和发展，过程中总会伴随出现不少问题。同样，年仅“半岁”的西安95128助老叫车热线，不论是从技术层面，还是监管层面，都有待继续调整和提升。
记者在西安市出租汽车管理处市民服务中心采访时观察到，客服人员在接听热线时，因为电话没有来电显示功能，在询问过程中，记录电话号码等信息时，有时候比较费劲，也容易耽误时间。因为有些老人记不住自己的电话号码，也有些容易记错。对此，王小彦介绍，目前该热线没有来电显示功能，所以在接单过程中，确实带来不少困难。因为该热线为全国统一号码，所以存在一些技术方面的壁垒，目前西安市出租汽车管理处也正在积极和相关部门就来电显示问题进行技术方面的探讨和协商。
而记者了解到，还有一些其他的问题，出现在接线过程中。
首先，有一小部分老年人对95128助老叫车热线运行情况不太了解。认为出租车和地铁公交一样，可以免费乘坐，因此在到达目的地后拒绝支付车费。王小彦表示，95128为广大老年人和残障人士提供的是免费约车服务，而并非免费乘车服务，其目的是为了减少老人路边等候拦车的不便。
“偶尔会遇到年轻人拨打热线约车，占用叫车热线资源的情况。”王小彦告诉记者，在这半年的接线过程中，客服人员就遇到过两三起年轻人谎称替老年人约车的情况。“电话接通后，对方告知是替家里老人约车。等约定好时间和地点后，我们就会安排驾驶员赶去接乘客。结果待驾驶员赶到后才发现，乘车的就是年轻人。”
此外，记者还了解到，在约车的老年人群中，有一部分年纪过大或者身体残疾行动不便的老人。有些无法准确说清上下车地点，有些则需要上*接送。王小彦表示，这些情况都一定程度上影响了派单的准确性和时效性。
专家
热线应打破行业间的壁垒
“从目前运行半年的情况和实施效果来看，西安95128助老叫车热线，取得了较好的成绩，基本满足了初衷。与此同时，也遇到了一些有待解决的问题。”陕西省决策咨询委员会民生组组长石英说，老年人叫车热线的开通，较好地解决了当前老年人面临的“数字鸿沟”问题，非常值得肯定。
石英认为，一个热线，从设立到普遍知晓，有一个必然的时间过程。所以在开通后，应持续加大宣传力度，争取让更多老年人受益。所以，热线要有耐心，要持之以恒，一定要做出口碑。
再者，石英着重强调，从全社会全行业来看待助老问题，最重要的是应该尽快打破行业间的壁垒，统一规范整合相关行业的热线。“比如对于老年人来讲，出行、医疗、购物、餐饮等，如果都能设立热线，那自然是最好的设想。如果能整合各个行业间的热线资源，用一个热线，一揽子解决问题，就能更好地为老人提供方便。”
最后，针对个别年轻人谎称老年人叫车的问题，石英表示，这种情况在一定程度上造成资源浪费，同时也是一种社会不诚信的表现。针对此类情况，他建议出租车管理部门应和相关部门协商，及时制定出台惩罚措施。比如对这类滥用资源的行为，进行不诚信记录。后台发现这个号码打过几次，产生了不诚信行为，可以将其号码设置进黑名单甚至拒载等，防止专门给老人服务的资源被滥用。 首席记者 梁璠
来源：西安晚报